上一篇
下一篇
門市服務的測試與考驗
作者:wilson 日期:2009-11-02
門市同仁面臨考驗越來越多，也相當不容易，不過！我常想、常覺得，這是一種提升服務品質的動力。
1.服務產業中以祕密客制度（mystery shopping）作為服務品質評量工具已具長遠歷史。
2.全省上萬家的便利超商，也流行著秘密客評核機制。
3.原廠、供應商也將常派員調查門市同仁銷售、推薦、上架商品的方向，給予經銷商不同獎勵%數。
4.同行間為得到競爭者銷售訊息（價格、商品、贈品等）也經常扮演顧客前來了解。
5.主管朋友、親戚購買經驗與預期心理也是重要考驗之一。
為提升服務品質與觀念，每一位新進同仁，我都會親自上服務觀念課，課後考題參考如下：
1. ( ) 企業長期成功經營的基石，也是核心信念，是顧客導向。
2. ( ) 服務業六項關鍵成功因素第一項就是顧客導向。
3. ( ) 彼得杜拉克名言：企業的目的在創造顧客The Customer is the Business。
4. ( ) 建立良好顧客關係的第一步是會員制。
5. ( ) 建立良好顧客關係的四大階段:辨識顧客、區分顧客、與顧客互動、制式化服務。
6. ( ) 打造致勝的團隊:合作無間的團隊才是致勝的關鍵。
7. ( ) 個人擔當指的是要先改變別人後接著改變自己。
8. ( ) 實踐個人擔當，修鍊自己的想法、問比較好的問題、付諸行動。
9. ( ) 無論任何學習終極目標都是為了→行動。
10. ( ) 提供服務的廠商應該讓『不行』的字眼從員工的辭彙表中消失。
11. ( ) 平均來說:一位滿意的顧客最多會把他們的經驗告訴六個人。
12. ( ) 而一位不高興的顧客比較少會告訴別人，這是人類的天性。
13. ( ) 顧客的抱怨處理時應積極的與顧客辯解。
14. ( ) 顧客的抱怨處理時要表達歉意!也要承認對方的責備。
15. ( ) 顧客的抱怨處理時，應適時稱呼顧客的名字。
16. ( ) 專業服務體系建置中，30分鐘快速檢修是公司重要政策之一。
服務工作與精進是無盡頭的，唯有持續不斷，專注、關心。
1.服務產業中以祕密客制度（mystery shopping）作為服務品質評量工具已具長遠歷史。
2.全省上萬家的便利超商，也流行著秘密客評核機制。
3.原廠、供應商也將常派員調查門市同仁銷售、推薦、上架商品的方向，給予經銷商不同獎勵%數。
4.同行間為得到競爭者銷售訊息（價格、商品、贈品等）也經常扮演顧客前來了解。
5.主管朋友、親戚購買經驗與預期心理也是重要考驗之一。
為提升服務品質與觀念，每一位新進同仁，我都會親自上服務觀念課，課後考題參考如下：
1. ( ) 企業長期成功經營的基石，也是核心信念，是顧客導向。
2. ( ) 服務業六項關鍵成功因素第一項就是顧客導向。
3. ( ) 彼得杜拉克名言：企業的目的在創造顧客The Customer is the Business。
4. ( ) 建立良好顧客關係的第一步是會員制。
5. ( ) 建立良好顧客關係的四大階段:辨識顧客、區分顧客、與顧客互動、制式化服務。
6. ( ) 打造致勝的團隊:合作無間的團隊才是致勝的關鍵。
7. ( ) 個人擔當指的是要先改變別人後接著改變自己。
8. ( ) 實踐個人擔當，修鍊自己的想法、問比較好的問題、付諸行動。
9. ( ) 無論任何學習終極目標都是為了→行動。
10. ( ) 提供服務的廠商應該讓『不行』的字眼從員工的辭彙表中消失。
11. ( ) 平均來說:一位滿意的顧客最多會把他們的經驗告訴六個人。
12. ( ) 而一位不高興的顧客比較少會告訴別人，這是人類的天性。
13. ( ) 顧客的抱怨處理時應積極的與顧客辯解。
14. ( ) 顧客的抱怨處理時要表達歉意!也要承認對方的責備。
15. ( ) 顧客的抱怨處理時，應適時稱呼顧客的名字。
16. ( ) 專業服務體系建置中，30分鐘快速檢修是公司重要政策之一。
服務工作與精進是無盡頭的，唯有持續不斷，專注、關心。
文章來自: 
引用通告: 
Tags: 評論: 0 | 引用: 0 | 查看次數: 938
發表評論
